Z obiekcjami za pan brat
Autor:
Obiekcji ze strony klienta czyli zastrzeżenia lub wątpliwości wynikającej często z niezadowolenia lub niezrozumienia, wyrażanej poprzez pytanie lub autorytatywne stwierdzenie obawia się niemal każdy handlowiec. Jest to sygnał zwrotny dla nas, że klient waha się czy podejmuje słuszną decyzję. Obiekcje są przyczyną sytuacji patowej w negocjacjach handlowych, a nierzadko doprowadzają do utraty potencjalnego klienta. Jak sobie z nimi radzić, a przede wszystkim do nich nie doprowadzić?
Po pierwsze zastanów się dlaczego pojawiły się obiekcje ze strony Twojego klienta. Może nie zdobyłeś jego zaufania, nie jesteś wystarczająco wiarygodny w jego oczach lub nie wzbudziłeś w kliencie dostatecznej potrzeby posiadania oferowanego produktu lub usługi nie prezentując mu całego wachlarza korzyści jakie produkt czy usługa mu przyniesie. Gdy już uda Ci się zweryfikować powód obiekcji zweryfikuj czy usłyszana obiekcja ma podłoże emocjonalne czy racjonalne (ekonomiczne). Często prawdziwe źródło obiekcji może być ukryte, nie powiedziane wprost. Stwierdzenie: „Obecnie mamy ważniejsze wydatki na głowie” to z pewnością obiekcja o podłożu racjonalnym, ale jaki prawdziwy komunikat jest pod nią ukryty? Należy to wywnioskować z całego kontekstu rozmowy. Może on bowiem oznaczać: „Wasza oferta jest dla nas za droga, ale wydaj się interesująca” lub „Nie potrzebujemy tego co chcecie nam sprzedać”. Rozszyfrowując takie ukryte komunikaty z pewnością będziesz wiedział jakiej strategii dalej użyć. Użycie konkretnej strategii jest także uzależnione od od kategorii obiekcji jaka się pojawi.
Najczęściej można je podzielić na:
- obiekcje spowodowane brakiem zaufania do Ciebie lub reprezentowanej przez Ciebie firmy - unikniesz ich jeżeli zaprezentujesz firmę jako wiarygodnego partnera, a siebie jako kompetentnego pracownika
- obiekcje spowodowane brakiem potrzeby posiadania produktu czy usługi - Twoim podstawowym zadaniem jest wzbudzenie i uświadomienie takiej potrzeby
- obiekcje związane z brakiem pieniędzy przedstawiaj najpierw korzyści płynące z posiadania produktu czy usługi, dopiero później cenę
- obiekcje związane z oferowanym produktem- zawsze mów o korzyściach. Nie neguj tego co mówi twój rozmówca, wręcz potwierdź jego zdanie, ale pokaż mu dlaczego mimo tego Twój produkt jest lepszy. Np. „Zgodzę się, że lokata bankowa to pewna inwestycja, ale dzięki nieagresywnemu funduszowi inwestycyjnemu przy jednoczesnym bezpieczeństwie ulokowanych środków może Pan zarobić X% więcej”.
- obiekcje związane z brakiem czasu- w zależności od rodzaju sprzedawanego produktu czy usługi warto podkreślić np., że oferta jest czasowo ograniczona lub że na odwlekaniu decyzji traci się pieniądze.
Negocjacje bez obiekcji - czy to możliwe?
Tak. Dużą skuteczność przynosi przeprowadzenie rozmowy według następujących etapów:
- Wprowadzić atmosferę wiarygodności wzbudzając zaufanie potencjalnego klienta
- Zebrać informacje o kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach
- Na podstawie typu osobowości potencjalnego klienta rozpoznać co jest dla niego najważniejsze ( cena czy jakość, funkcjonalność czy styl, ryzyko czy stabilizacja) i opowiadając o produkcie czy usłudze zwrócić uwagę na cechy produktu czy usługi, które mogą okazać się szczególnie istotne dla kupującego
- Wyczerpująco odpowiadać na zadane pytania rozwiewając wszelkie wątpliwości
- Negocjacje celem finalizacji
Warto też zapamiętać i wdrożyć kilka wskazówek:
- Zawsze bądź przygotowany do rozmowy i na odparcie ewentualnych obiekcji - przygotuj plan rozmowy i naucz się jak przewidzieć mogące pojawić się w danej sytuacji obiekcje.
- Ćwicz - przećwicz z partnerem rozmowę zwracając przede wszystkim uwagę na odpieranie pojawiających się obiekcji
- Podczas rozmowy z klientem odpieraj obiekcje w momencie, gdy się pojawią. Odwlekanie może spowodować utratę zaufania („Unika odpowiedzi na to pytanie. Pewnie chce coś ukryć”)
- Bądź pozytywnie nastawiony również na obiekcje - odpowiadaj spokojnie, bądź miły i pogodny, ale jednocześnie pewny siebie
Szkolenia z tej samej kategorii:
Data i miejsce: 20.02.2012 - 21.02.2012, Warszawa
1590 zł
Data i miejsce: 23.02.2012 - 24.02.2012, Poznań
1590 zł
Data i miejsce: 27.02.2012 - 28.02.2012, Wrocław
460 zł
- Zaloguj się, by odpowiadać
