Profesjonalna obsługa klienta
Cel szkolenia
- Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta i poprawa jej jakości
- Wypracowanie technik wspomagających współpracę na płaszczyźnie klient-sprzedawca
- Rozwój umiejętności związanych z poprawnym budowaniem relacji z klientami i analizowaniem ich potrzeb
- Nauka radzenie sobie z klientami w sytuacjach trudnych
Uczestnicy
Szkolenie dedykowane jest dla pracowników obsługujących klientów wewnętrznych i zewnętrznych, a także handlowców mających kontaktach z klientami biznesowymi i indywidualnymi.
Program
1. Pojecie profesjonalnej obsługi klienta
- Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
- Cechy osobowościowe decydujące o sukcesie w obsłudze klienta
- Umiejętności osobiste niezbędne na stanowisku
2. ABC komunikacji z klientem
- Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
- Wizerunek pracownika obsługującego klienta
- Znaczenie pierwszego wrażenia w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktu z klientem
3. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy
4. Usłysz klienta... - techniki aktywnego słuchania
5. Typologia klientów
- analiza różnych typów klienta,
- dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
6. Rozpoznawanie potrzeb klienta
- Metoda rozpoznawania potrzeb - technika „góry lodowej"
- Język korzyści - cecha a korzyść
- Powiązanie celów firmy z potrzebami klientów
7. „Mistrz" telefonicznej i bezpośredniej obsługi klienta
a. Telefoniczna obsługa klienta
- „Osobowość głosowa" przez telefon
- Zasady komunikacji przez telefon
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
b. Bezpośrednia obsługa klienta
8. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami klienta
- Źródła powstawania „trudnych sytuacji"
- Zapobieganie „trudnym sytuacjom"
- Obsługa klientów agresywnych - elementy zachowania asertywnego
9. Postępowanie w przypadku reklamacji
10. Obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Czym są obiekcje i wymówki?
- Rodzaje, znaczenie i sposoby walki z „ale" klient
- Technika „ i właśnie..."
Metody
Szkolenie ma charakter warsztatowy połączony z niewielką ilością wiedzy teoretycznej przekazanej w formie prezentacji, elementy treningu aktywnego angażującego cały zespół, dyskusja, gry szkoleniowe, scenki symulacyjne, praca w mini grupach, ćwiczenia indywidualne, testy.
Praktyk sprzedaży i certyfikowany trener biznesu, jest absolwentką Akademii Trenerskiej Agencji SEDNO, magister ekonomii. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi w Wyższej Szkole Handlowej w Kielcach. Specjalizuje się w szkoleniach handlowych, w tym skuteczne techniki sprzedaży, obsługa klienta, aktywne poszukiwanie klienta, a także w szkoleniach menedżerskich ze szczególnym naciskiem na rozwój zespołów sprzedażowych.
Skontaktuj się z nami, jeśli chciałbyś przeprowadzić podobne szkolenie dostosowane do warunków panujących w Twojej firmie/instytucji.
Potraktujemy interesujący Państwa program jako oś programu szkolenia.
Szkolenie można połączyć z innymi aktywnościami wpływającymi na efektywność pracy.
Jeżeli chcesz, abyśmy zrealizowali to szkolenie w innym terminie lub w innej lokalizacji - wypełnij krótki formularz.
Postaramy się dobrać datę i miejsce w najbardziej optymalny sposób.
Nowe terminy i miejsca będą ogłaszane na bieżąco na podstawie Państwa sugestii.
Terminy szkoleń otwartych opartych o ten program:
Artykuły z kategorii tego programu:
