Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Cel szkolenia
Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności:
- podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem
- podniesienia jakości obsługi klienta
- kreowania postaw asertywnej obsługi klientów.
Uczestnicy
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z klientami.
Program
1) Przygotowanie do procesu obsługi klienta:
- Uwarunkowania obsługi klienta w urzędzie
- Podstawowe warunki obsługi
- Klient czy petent – czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania,
- Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
- Twoja rola w procesie obsługi
2) Komunikacja w procesie obsługi klienta
- Podstawowe formy komunikacji w kontakcie z klientem
- Bariery w komunikacji między ludźmi
- Zasady efektywnej komunikacji
3) Standardy obsługi klienta w Urzędzie
- Rola „Standardów obsługi klienta” w funkcjonowaniu urzędu
- Procedury wewnętrzne jako element pracy zespołowej pracowników urzędu
4) Proces obsługi klienta
a) Etap przed „wykonaniem usługi” – promocja urzędu przyjaznego dla klientów
b) Kontakt z klientem
- Typy klientów
- Diagnozowanie potrzeb klientów
- Prezentacja „oferty” Urzędu
c) Działania po „Wykonaniu usługi”
- Opieka nad klientem
- Badania satysfakcji klientów
- Działania PR urzędu
5) Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
a) Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę?
- powitanie
- w czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
- przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
- przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
- przekazanie informacji osobie dzwoniącej
- zakończenie rozmowy
b) Etykieta telefoniczna – ćwiczenia
6) Postawy asertywne w obsłudze klienta
- Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Mapa asertywności
- Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem
7) Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
- W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
- Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
- Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia
Metody
Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów, z wykorzystaniem testów, analizy przypadków, pracy grupowej i indywidualnej na przykładach.
Trener i wykładowca. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu public relations, psychologii zarządzania, zarządzania zasobami ludzkimi oraz profesjonalnej obsługi sekretariatu.
Skontaktuj się z nami, jeśli chciałbyś przeprowadzić podobne szkolenie dostosowane do warunków panujących w Twojej firmie/instytucji.
Potraktujemy interesujący Państwa program jako oś programu szkolenia.
Szkolenie można połączyć z innymi aktywnościami wpływającymi na efektywność pracy.
Jeżeli chcesz, abyśmy zrealizowali to szkolenie w innym terminie lub w innej lokalizacji - wypełnij krótki formularz.
Postaramy się dobrać datę i miejsce w najbardziej optymalny sposób.
Nowe terminy i miejsca będą ogłaszane na bieżąco na podstawie Państwa sugestii.
Artykuły z kategorii tego programu:
