Profesjonalna obsługa skarg i reklamacji
Cel szkolenia
Radzenie sobie z różnymi sposobami składania reklamacji przez klientów, tak aby niezależnie od sytuacji zachować pełen profesjonalizm. Poznanie i przećwiczenie skutecznych sposobów zarządzania emocjami w trudnej sytuacji reklamacyjnej. Wzmocnienie postawy właściwej do przyjmowania reklamacji.
Uczestnicy
Pracownicy zajmujący się bezpośrednią lub telefoniczną obsługą skarg, reklamacji.
Program
1. Wprowadzenie
2. Czym jest reklamacja?
- Definicje
- Perspektywa firmy
3. Różne postawy w obsłudze reklamacji
- Moje doświadczenia
- Powody nie składania reklamacji
- Negatywne postawy w sytuacji przyjmowania reklamacji
- Pożądana postawa profesjonalisty
4. Emocje po stronie klienta i pracownika obsługi
- Typologia klientów
- Zarządzanie stresem, czyli jak zapanować nad własnymi emocjami
5. Zachowanie profesjonalisty w sytuacji reklamacyjnej
- Przydatne techniki – zgoda absolutna, empatyczne przeprosiny, odzwierciedlanie
- Analiza problemu – sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów w sytuacjach reklamacyjnych
Koniecznie zobacz szkolenie: Reklamacje – zagadnienia praktyczno-prawne
Metody
Szkolenie ma charakter warsztatowy doskonalący umiejętności. Nowa wiedza będzie przekazywana za pomocą mini wykładów interakcyjnych. Uczestnicy będą pracować głównie na własnych przykładach. Nagrywanie symulacji pozwoli na dokładne przyjrzenie się swojej strategii radzenia sobie z emocjami. Informacje zwrotne od uczestników i trenera.
Szkoleniowiec, trener, akredytowany coach – z zamiłowania i chęci. Ukończyła Telekomunikację na Politechnice Poznańskiej i Psychologię w Zarządzaniu na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany(BSI) Auditor wiodący systemu zarządzania jakością według ISO 9000-2000. Posiada Certyfikat PMI "Project management foundations" i "Project shedule and cost management".
Skontaktuj się z nami, jeśli chciałbyś przeprowadzić podobne szkolenie dostosowane do warunków panujących w Twojej firmie/instytucji.
Potraktujemy interesujący Państwa program jako oś programu szkolenia.
Szkolenie można połączyć z innymi aktywnościami wpływającymi na efektywność pracy.
Jeżeli chcesz, abyśmy zrealizowali to szkolenie w innym terminie lub w innej lokalizacji - wypełnij krótki formularz.
Postaramy się dobrać datę i miejsce w najbardziej optymalny sposób.
Nowe terminy i miejsca będą ogłaszane na bieżąco na podstawie Państwa sugestii.
Terminy szkoleń otwartych opartych o ten program:
Artykuły z kategorii tego programu:
