Radzenie sobie z trudnym klientem
Cel szkolenia
- Kształtowanie pozytywnego nastawienia na klienta
- Poznanie genezy trudnych klientów
- Nauka radzenia sobie z krytyką klienta
- Poznanie mechanizmów radzenie sobie w sytuacjach trudnych
Efekty ze szkolenia:
- Umiejętność postrzegania sytuacji z perspektywy klienta.
- Umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta.
- Umiejętności efektywnej komunikacji z klientem.
- Sposoby i techniki radzenia sobie z trudnym klientem
- Umiejętne przyjmowania uzasadnionej reklamacji
Uczestnicy
Szkolenie przeznaczone dla osób zawodowo zajmujących się sprzedażą, które chcą poszerzyć wiedzę i rozwinąć umiejętności w zakresie radzenia sobie z „trudnym" klientem.
Program
1. Trudny klient czy sytuacja?
2. Geneza trudnych klientów
- samotność
- upokorzenie
- brak przepływu informacji
- nieumiejętność słuchania
- brak asertywności
- nieprawdziwe informacje
3. Rodzaje klientów oraz sposoby radzenia sobie z nimi
- dociekliwy
- milczący
- agresywny
- szczegółowy
- miłośnik podobieństw
- miłośnik wyjątków
4. Granice w kontaktach handlowych
- Asertywność
- Informacja zwrotna i prośba
- Wyznaczanie granic
- Zapowiedź sankcji
- Wykonanie sankcji
- Odmawianie klientowi
5. Krytyka ze strony klienta
- krytyka jako gra
- wykorzystanie własnego błędu
- satysfakcja klienta
6. Algorytm przyjmowania reklamacji
7. Przeciwdziałanie powstawaniu trudnych klientów
- „klient nasz Pan"
- uporządkowanie kompetencji
- przepływ informacji
- szkolenia
Metody
Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas wykładów, ćwiczeń grupowych , dyskusji, scenek rodzajowych oraz nagrań na kamerę video. Dodatkowo szkolenie urozmaicone jest metaforami oraz anegdotami obrazującymi najważniejsze aspekty trenowanych umiejętności opartych na doświadczeniu i praktyce.
Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, socjolog, praktyk sprzedaży, główny specjalista ds. obsługi klienta, Opiekun klientów biznesowych, Przedstawiciel Handlowy, Agent Ubezpieczeniowy i Finansowy.
Skontaktuj się z nami, jeśli chciałbyś przeprowadzić podobne szkolenie dostosowane do warunków panujących w Twojej firmie/instytucji.
Potraktujemy interesujący Państwa program jako oś programu szkolenia.
Szkolenie można połączyć z innymi aktywnościami wpływającymi na efektywność pracy.
Jeżeli chcesz, abyśmy zrealizowali to szkolenie w innym terminie lub w innej lokalizacji - wypełnij krótki formularz.
Postaramy się dobrać datę i miejsce w najbardziej optymalny sposób.
Nowe terminy i miejsca będą ogłaszane na bieżąco na podstawie Państwa sugestii.
Artykuły z kategorii tego programu:
