Urząd Gminy Polkowice

Urząd Gminy Polkowice rumeJszytn udziela referencji finnie Agencja SEDNO z siedzibą
w Legnicy, która w dniach 13-27.02.2009 r. przeprowadziła dla 178 pracowników Urzędu Gminy
Polkowice i Starostwa Powiatowego w Polkowicach 8-godzinne szkolenia z zakresu "Obsługa
Trudnego Klienta", w ramach projektu "Kompetentny pracownik = zadowolony mieszkaniec.
Akademia rozwoju kadr pracowników Urzędu Gminy i Starostwa Powiatowego w Polkowicach",
współfinansowanego ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru
Gospodarczego.
Przeprowadzone szkolenie obejmowało następujące zagadnienia:

• Istota procesu komunikowania się, cechy i elementy; sposoby porozumiewania się, formy

i typy komunikowania.

• Instytucje publiczne i ich formy, nadawcy i odbiorcy w komunikacji publicznej, formy

komunikowania publicznego, kultura i etyka.

• Przygotowanie do pracy w obsłudze klienta.
• Zorientowanie na klienta. Techniki budowania satysfakcji klienta.
• Profesjonalny kontakt z klientem (przyjęcie, zrozumienie i pomoc, podtrzymywanie

kontaktu).

• Postępowanie w sytuacjach trudnych (trudny klient, sposoby radzenia sobie z trudnym

klientem, istota negocjacji, sposoby rozwiązywania konfliktów).

• Praca w zespole (sprawne przekazywanie informacji, elementy obsługi klienta).
• Wizerunek profesjonalisty - rozpoznawanie swych mocnych stron i potencjału.
• Doskonalenie kompetencji kluczowych w obsłudze klienta (techniki asertywne, techniki

komunikowanie się).
Zajęcia prowadzone były przez Panią Magdalenę Ignaczak oraz Panią Beatę Ziębę,
które wykazały się profesjonalnym przygotowaniem programu szkoleniowego oraz
zaangażowaniem w jego realizację. Poza rozległą wiedzą merytoryczną, trenerki charakteryzują się
również wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi, co niewątpliwie przyczynia się
do znacznego zwiększenia efektywności prowadzonych szkoleń. Uczestnicy ocenili szkolenie jako
przygotowane profesjonalnie, ciekawe i przekazujące dużo wiedzy praktycznej. Ważnym
elementem szkolenia było bieżące reagowanie na kwestie problematyczne zgłaszane przez
uczestników oraz kompetentna pomoc przy ich rozwiązywaniu. Szkolenie przyczyniło się
do podniesienia kwalifikacji pracowników oraz poprawienia efektywności ich pracy zawodowej.