Mistrz telefonicznej obsługi Klienta (2 dni)
Cel szkolenia:
- Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon
- Autodiagnoza mocnych i słabych stron jako doradcy telefonicznego
- Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych
Uczestnicy:
- osoby zajmujące się obsługą klientów przez telefon ( np. przyjmowanie zleceń, przekazywanie informacji, informowanie o stanie zgłaszanych przez klienta spraw, przyjmowanie reklamacji itd.), które chcą doskonalić swoje umiejętności
- osoby, które chcą przygotować się do pracy jako doradca telefoniczny
|
|
|
|
Szkolenie było bardzo pomocne i praktyczne. Można się dowiedzieć wiele teoretycznych rzeczy, które można zastosować w pracy. Pozwala wykryć swoje błędy oraz pokazuje techniki jak im zapobiegać. |
Jowita Filipek, 2009-03-31 |
|
|
Prowadzący szkolenie:
Trener:
Urszula Skrok-Kuczera
|
|
|
Jestem ogólnie zadowlona ze szkolenia, które było dla mnie weryfikacją moich umiejętności i pozwoliło mi dostrzec błedy, jakie popełniałam. Prowadząca potrafiła wzbudzić zainteresowanie tematem, dawała możliwość zadawania pytań i używała interesujących metod. Podobała mi się duża ilość ćwiczeń praktycznych. |
Joanna Sobierska, 2009-03-31 |
|
|
Prowadzący szkolenie:
Trener:
Urszula Skrok-Kuczera
|
|
|
|
|
Program:
1. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon
a. Kim jest klient dzwoniący do firmy?
b. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
c. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem
d. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym
2. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej
a. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
b. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
c. Aktywne słuchanie – nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
d. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
e. Uśmiech, uśmiech
3. Struktura rozmowy telefonicznej
a. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
b. Weryfikacja klienta – w jakich sytuacjach i w jakim celu?
c. Analiza potrzeb – narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
d. Propozycje rozwiązań – język korzyści
e. Pożegnanie – dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem
4. Główne umiejętności doradcy telefonicznego
a. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
b. Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
c. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
d. Unikanie usprawiedliwiania się
e. Dokładne przekazywanie informacji
f. Kierowanie rozmową
g. Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków
5. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym
a. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
b. Asertywność w kontakcie z klientem
c. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
d. Stawianie granic
6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta
a. Czym są obiekcje?
b. Jak sobie z nimi radzić?
c. Technika Zgody Absolutnej
d. „Przepraszam” – kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?
7. Podsumowanie
Metody:
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy biorą aktywny udział w dyskusjach, ćwiczeniach indywidualnych, grupowych, grach zespołowych. Doskonalenie warsztatu z wykorzystaniem technik audio.
 Klikając tutaj poznasz szczegóły najbliższego szkolenia z tego tematu. Jeśli przewidziano więcej terminów dla danego szkolenia, kliknij w datę lub miejsce dostępne w tabeli poniżej.
|
|
Zapisy w przedterminie są premiowane niższą kwotą ze względu na pozostawienie dłuższego czasu na realizację Organizatorom. Oferta promocyjna ważna na miesiąc przed rozpoczęciem szkolenia.
Status oznacza, że trwa rekrutacja uczestników. Po zebraniu odpowiedniej dla danego projektu liczby osób status zmienia się na Potwierdzone.
Zapisy w przedterminie są premiowane niższą kwotą ze względu na pozostawienie dłuższego czasu na realizację Organizatorom. Oferta promocyjna ważna na miesiąc przed rozpoczęciem szkolenia.
Status oznacza, że trwa rekrutacja uczestników. Po zebraniu odpowiedniej dla danego projektu liczby osób status zmienia się na Potwierdzone.
|
|
|
